Standard téléphonique VoIP
Quand votre standard téléphonique interroge votre boutique en ligne
Un client appelle pour savoir où en est son colis. Le standard lui demande son numéro de commande, consulte votre boutique pendant l’appel et lui répond aussitôt. Sans attente, sans conseiller mobilisé, à toute heure.
Démonstration
Le suivi de commande interactif, à écouter
Nous avons mis ce scénario en place pour une boutique en ligne.
Dans chaque enregistrement, l’appelant saisit le numéro de commande 4 8 2 1 7 # sur son clavier.
La suite dépend de ce que répond la boutique.
En préparation
Commande trouvée, pas encore expédiée
- Le standard demande le numéro de commande
- Il interroge la boutique
- Il annonce que la commande n’est pas encore partie
Expédiée
Commande trouvée et expédiée
- Le standard demande le numéro de commande
- Il annonce l’expédition
- Il propose de signaler une absence de livraison au service client
Introuvable
Commande introuvable
- Le standard demande le numéro de commande
- La boutique ne connaît pas ce numéro
- Il l’annonce à l’appelant et lui indique la suite
Le client obtient sa réponse en moins de trente secondes.
Vos équipes ne décrochent plus que pour les appels qui demandent vraiment une intervention humaine.
Fonctionnement
Une question posée à votre boutique pendant l'appel
Le standard d’hier se contentait d’aiguiller : tapez 1, tapez 2.
Celui d’aujourd’hui dialogue avec vos logiciels.
L’échange se déroule en quatre temps, en une fraction de seconde pour l’appelant.
#1
L'appelant saisit
Un numéro de commande, un code client ou un simple choix au clavier, validé par la touche dièse.
#2
Le standard interroge
Il transmet l’information à un petit service web, par une requête HTTPS sécurisée.
#3
La boutique répond
Le service consulte WooCommerce, PrestaShop, Shopify ou votre outil sur mesure et renvoie une réponse structurée.
#4
L'appel s'adapte
Message diffusé, option proposée ou transfert vers un conseiller, selon la réponse reçue.
Le service web intermédiaire est la pièce importante.
Il n’expose que le strict nécessaire, et votre boutique n’est jamais ouverte directement à la plateforme téléphonique.
Pour un e-commerçant
Bien plus qu'un suivi de commande
Dès que le standard sait interroger un service web, il peut aussi reconnaître l'appelant et agir pour lui.
Identifier l'appelant
Par un code d’accès client, un numéro de contrat, ou en comparant le numéro appelant avec celui enregistré sur la commande.
Déclencher une action
Signaler un colis non reçu, demander à être rappelé, recevoir à nouveau l’e-mail de suivi, confirmer un rendez-vous de livraison.
Router selon le contexte
Un client professionnel arrive directement chez son conseiller habituel. Une commande en litige passe en file prioritaire.
Répondre hors horaires
Le libre-service continue la nuit, le week-end et pendant les pics d’activité, quand personne ne peut décrocher.
Intégrations
Relié à vos tickets, à votre CRM et à votre gestion
Un appel qui ne laisse aucune trace est un appel que l’on redemande au client d’expliquer.
Le standard se connecte aux outils que vous utilisez déjà, pour que chaque appel retrouve son contexte.
Support et tickets
Le client signale une absence de livraison depuis le serveur vocal : le ticket s’ouvre avec le numéro de commande et le numéro appelant. Le conseiller n’a rien à redemander.
Freshdesk, Zendesk, Gorgias, Zoho Desk, GLPI, Crisp, Intercom
CRM
L’appelant est reconnu à son numéro, sa fiche s’ouvre à l’écran du conseiller et l’appel s’ajoute à son historique. Idéal pour vos clients professionnels et vos grands comptes.
HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Brevo, Dynamics 365
ERP et gestion commerciale
Le standard retrouve le contact dans votre outil de gestion. Avec un service web dédié, il peut aussi lire un état de facture, un avoir ou une disponibilité en stock.
Odoo, Sellsy, Axonaut
Votre logiciel n’est pas dans la liste ? S’il expose une API, il peut être relié par un connecteur générique. Les alertes d’appels peuvent aussi arriver dans un canal Slack ou Microsoft Teams.
Mise en place
Ce qu'il faut pour démarrer
Le projet est léger, à condition de soigner trois points.
#1
Un accès aux données
Une API ou un accès en lecture aux commandes de la boutique suffit pour un suivi de commande.
#2
Un service web fiable et sécurisé
Protégé par HTTPS, clé d’accès et filtrage des adresses autorisées, il répond toujours, même en cas d’erreur, pour que l’appel bascule vers un conseiller plutôt que de rester sans réponse.
#3
Des messages vocaux soignés
Une voix claire, des phrases courtes, et toujours une sortie possible vers un humain.
Un point de vigilance :
Un numéro de commande seul reste une identification faible. Le serveur vocal doit se limiter au statut de la commande, sans donner d’adresse ni de détail du contenu, ou vérifier en complément le numéro de l’appelant.
Questions fréquentes
Vos questions sur le standard connecté
Faut-il modifier ma boutique en ligne ?
Non. Un petit service web est placé à côté de la boutique. Il lit les informations utiles, par exemple le statut d’une commande, et les transmet au standard. Votre boutique n’est ni modifiée ni exposée directement à la plateforme téléphonique.
Avec quelles plateformes e-commerce cela fonctionne-t-il ?
WooCommerce, PrestaShop, Shopify, Magento ou un développement sur mesure. Il suffit que les commandes soient accessibles par une API ou par un accès en lecture aux données.
Que se passe-t-il si la boutique ne répond pas ?
Le scénario prévoit toujours une issue. Si le service ne répond pas ou si la commande est introuvable, l’appel bascule vers un conseiller ou vers la messagerie.
Les données de mes clients sont-elles protégées ?
Les échanges passent en HTTPS, avec une clé d’accès et un filtrage des adresses autorisées. Le serveur vocal se limite au statut de la commande, sans adresse ni détail du contenu, et peut vérifier en complément le numéro de l’appelant.
Mon CRM ou mon outil de tickets est-il compatible ?
Le standard dispose de connecteurs pour une quarantaine de logiciels, dont HubSpot, Salesforce, Odoo, Sellsy, Axonaut, Freshdesk, Zendesk, Gorgias et GLPI. Un logiciel qui expose une API peut aussi être relié par le connecteur générique.
Et pour votre boutique ?
Notre standard téléphonique VoIP est proposé à partir de 9,90 € HT par utilisateur et par mois, sans engagement.
Nous concevons le scénario d’appel avec vous et le relions à votre boutique et à vos outils.